Aumentare le vendite - blog offerto da Adwice http://www.adwice.it

le novità d'autunno

2010-10-17T18:41:00.000+02:00

17 ottobre 2010

I blog di Adwice sulla vendita

Che cosa trovate in questo blog e dove andare a cercare altro di importante

In questo blog sulla vendita trovate un testo utile ad illustrare i cambiamenti avvenuti nell'ultimo decennio e alcuni cenni alle tecniche di vendita più efficaci. E' una sorta di manuale su che cosa sia importante comprendere e fare per vendere con più facilità.

E' inoltre attivo dal 26 settembre il blog sulla

vendita referenziata

Questo secondo blog esamina il metodo per eliminare le ricerche a freddo di nuovi clienti e facilitare il percorso verso il nuovo ordine.
Troverete articoli, video, post, interviste, link che spiegano con concretezza e rapidità che cosa fare per farsi precedere dalla propria reputazione e avere una maggiore percentuale di chiusure in meno tempo.
Venite a trovarci e lasciate il vostro contributo.

Inoltre la business novel a puntate Il foietton racconta le avventure di un consulente venditore alle prese con svariati clienti e le difficoltà che ogni venditore e professionista incontra quotidianamente per stabilire una relazione vincente con i propri clienti.

Offerto da Adwice e Paolo Pugni.

Segnaleremo peridicamente gli aggiornamenti a questo testo.

Vi segnalo gli altri blog che possono interessarvi
Delle gioie e delle pene: come rendere comica la vita di famiglia
Per sommi capi: una foto una storia

e se volete contattarci scriveteci, sarà un piacere rispondere ad ogni vostra curiosità!

grazie
a presto
Paolo

Due approcci - un mondo nuovo

2010-03-29T17:57:00.002+02:00

Il principio su cui si basano questi due approcci è molto semplice e lo abbiamo già espresso più volte nelle pagine precedenti: mostrare immediatamente di costituire un valore per il cliente, conquistare una prima fiducia, o per meglio dire una apertura di credito, così da poter superare la naturale resistenza che il nostro interlocutore mostra normalmente quando viene contattato da persone che non conosce.

Questa iniezione di fiducia, questo credito di valore possono avere due fonti:
1. possiamo generarli noi fin dalle prime parole che pronunciamo
2. può essere stato generato da altri o da noi indirettamente.

Il che ci porta a suddividere i due canali sopra enunciati in sottocategorie che ci aiuteranno decisamente nella fase di pianificazione dell’attività di prospezione:

1. la prequalificazione
a. dall’obiettivo alla soluzione
b. dalla soluzione all’obiettivo

2. il contatto referenziato
a. la referenza attiva di una terza persona
b. la referenza attiva del nostro lavoro “sulla pubblica piazza”

Le telefonate a freddo

2010-03-26T09:23:00.002+01:00

Per rispondere a queste domande dobbiamo riflettere sul particolare momento del mercato di oggi: in un’epoca di crisi perenne è immaginabile che siano molte le telefonate che ogni potenziale acquirente riceve da potenziali fornitori, per cui è estremamente probabile che abbia messo in atto delle forme di difesa. E’ quindi presumibile che ci troveremo di fronte una serie di filtri che ostacoleranno il nostro tentativo. I filtri possono essere persone che si frappongono tra noi e il contatto così come tattiche messe in atto dal contatto stesso, ammesso che si riesca a parlare con chi desideriamo.
In entrambi i casi ciò che dovremo cercare di fare è di conquistare la fiducia dell’interlocutore promuovendo valore. Facendo cioè in modo che la persona al di là del telefono percepisca con chiarezza che stiamo dando valore a lei e alla sua azienda. Se questa analisi è corretta ne consegue che la probabilità della telefonata a freddo di avere successo di avere successo, vale a dire di conquistarci il diritto ad un incontro personale, è direttamente proporzionale alla capacità che avremo di lasciare un segno in pochissimi secondi. Il che ci fa affermare che la strategia delle telefonate a freddo tradizionale, vale a dire chiamare descrivendo i nostri servizi, non sembra essere più la strada da preferire, dato che è destinata ad un quasi sicuro insuccesso.

Quindi il suggerimento è di ridurre, se non addirittura di abolire, l’attività di chiamata a freddo. E con che cosa la sostituiamo?

Due sono le alternative per ricercare nuovi possibili acquirenti con probabilità di successo decisamente superiori:

1. La prequalificazione

e

2. Il contatto referenziato

La prospezione: alla ricerca del potenziale acquirente

2010-03-24T16:21:00.002+01:00

La prospezione: alla ricerca del potenziale acquirente

Due sono le attività che servono a proteggere il patrimonio di una azienda:
• Mantenere i clienti esistenti
• Ampliare il proprio mercato

Acqua calda? Di certo nulla di nuovo. Tuttavia ciò che conta non è ricordare elementi che possono sembrare banali, quanto illuminarli nella prospettiva di oggi per capire come agire per migliorare i risultati. Nostri e dell’azienda. Il mercato competitivo nel quale viviamo oggi può essere generalmente definito saturo: salvo per nuovi prodotti tecnologicamente innovativi, come fu ad esempio per il telefono cellulare negli anni Ottanta, che si possono permettere di conquistare mercati vergini, tendenzialmente ci troviamo di fronte a clienti potenziali che sono già serviti da nostri concorrenti. Un cliente nuovo dunque è quasi sempre un cliente strappato alla concorrenza. Per questo diventa decisivo proteggere i propri clienti esistenti: primo difendere i confini poi espanderli. Ciò che ci interessa di questa riflessione è che la fase di espansione che ci proponiamo di promuovere deve necessariamente fare i conti con il fatto che spesso e volentieri non si tratterà di far cambiare solo abitudine ad un potenziale acquirente per farlo diventare nostro cliente. Si tratterà di fargli cambiare anche fornitore. E questa faccenda è un po’ più complicata.

La prospezione dunque. Come e chi contattare? E in quale modo riuscire ad ottenere un appuntamento nel quale giocarmi la mia grande opportunità?

Vediamo dapprima quali sono le fasi logiche dell’attività di ricerca di un nuovo cliente.

1. Individuazione del potenziale acquirente
2. Individuazione della proposta di valore
3. Preparazione della telefonata
4. Contatto telefonico

Come è possibile risparmiare del tempo per individuare il potenziale acquirente? La strategia classica delle telefonate a freddo funziona ancora oggi?

Offerto da Adwice

Le fasi del processo di vendita

2010-03-20T12:13:00.000+01:00

Procediamo per gradi e dividiamo in fasi corrette il processo di vendita.
Per ora limitiamoci a determinare cinque grandi passaggi che possono condurci dal desiderio di vendere alla partnership con il cliente.

Mettiamo l’etichetta su ognuna di queste scatole prima di guardare che cosa contengono:

1. Prospezione: alla ricerca del potenziale acquirente
2. La prima visita: conquistare il diritto
3. La soluzione: l’affermazione del valore
4. La negoziazione: firmare la fiducia
5. Il post vendita: ampliare la collaborazione

Stiamo parlando, è bene ricordarlo, del processo di vendita così come lo vive un venditore: il quinto capitolo della nostra saga non può quindi comprendere tutto quanto l’azienda è tenuta a fare nel momento dell’erogazione del bene o servizio e in quelli che seguono e che stanno sotto il titolo “servizio al cliente”. Ovviamente questa esclusione non implica che queste attività siano trascurabili per promuovere vendite future e per rinsaldare la collaborazione. Anzi. Semplicemente spesso e volentieri il controllo di queste attività non ricade nelle responsabilità del venditore. Il quale al massimo può darsi da fare perché tutto accada come deve.

Torniamo alle nostre scatole e cerchiamo di aprirle una alla volta.

il percorso della vendita

2010-03-14T17:02:00.001+01:00

È importante essere concreti e non farsi imprigionare da voli pindarici. Sappiamo benissimo che è impossibile stabilire relazioni durature con tutti i clienti. Sappiamo benissimo che ci sono dei risultati da conseguire e che ci sono clienti che amano comperare solo ciò che vogliono e che sono guidati da logiche che non potremo mai né approvare né soddisfare con continuità. Dunque? Dunque ci saranno clienti che non potremo approcciare secondo lo schema che sto suggerendo. Tutto qui. Il punto è cercare di ridurne il numero, di controllarne l’estensione. Perché questi sono clienti che hanno il controllo, (sui fornitori: sul loro reale vantaggio…. Parliamone), e quello che un venditore cerca è di condividere il controllo con i propri clienti ai quali propone un valore.
Chiarito questo punto, procediamo.

Ecco come è riassumibile il percorso che porta al successo nella vendita.

1. Creare una relazione
2. Consolidare la relazione
3. Capire il cliente
a. Come comunica
b. Qual è il suo obiettivo
c. Qual è il suo problema
d. Quanto è disposto a rischiare
4. Capire il valore della nostra soluzione

le conclusioni

2010-03-11T07:06:00.001+01:00

Che cosa possiamo trarre come conclusione da questa riflessione? Qual è la forza unificante di queste quattro teorie? Quale il percorso che ci aiuta ad avere più successo con i clienti?

L’elemento centrale mi sembra chiaro: senza fiducia non è possibile superare le barriere del cliente e costruire una relazione stabile che assicuri una partnership costante nel tempo. Ora devo chiarire che la parola partnership non mi entusiasma, anzi mi irrita. Anche perché spesso l’uso di termini stranieri è un modo per occultarne il significato e il senso concreto. Se ne faccio uso è perché non riesco a trovare una valida alternativa nella nostra bella lingua.
Uscendo da questa parentesi, vorrei chiarire che non sto affermando che senza una relazione duratura non c’è possibilità di vendita. Dico che non c’è possibilità di costruire una partnership duratura. E’ possibile effettuare vendite mordi e fuggi o vendite di stampo monopolistico. Non però costruire un livello di relazione basato sulla fiducia che duri, a priori, in modo indeterminato ad libitum.

Che cosa ci promettono dunque questi quattro studi? Come possiamo tradurli in azione concreta.
Nella prossima puntata vedremo lo schema che propongo per trasferire nella pratica quotidiana questi fattori chiave. E trasformarli in un modo per vendere all’interno di una relazione di valore con il cliente.

gli altri pilastri

2010-03-08T07:43:00.001+01:00

Quindi Gitomer ha ragione. Quali sono le conseguenze di questo atteggiamento diffuso? Che il venditore non deve in nessun modo cercare di forzare la vendita, quanto creare le condizioni adatta perché il cliente comperi, si senta invogliato a comperare, se senta a suo agio nell’acquisto.
Il che ci porta a due fattori ineludibili:
1. stabilire un clima di fiducia e di credibilità
2. ridurre quando non abbattere i rischi che chi compera ritiene di dover correre
Possiamo pensare che se avessimo la fiducia totale del cliente avremmo risolto il problema: un cliente che si fida totalmente di noi non ritiene più di correre rischi.
Proprio sicuri? Anche la più ampia fiducia in noi, nella nostra azienda, nelle nostre soluzioni non può annullare i rischi connessi con l’applicazione della soluzione.
Qual è il modo più semplice per ridurre sensibilmente i rischi? Comperare ciò che costa meno: se non altro si può sempre affermare di aver fatto gli interessi dell’azienda risparmiando sulla soluzione. Capita anche a noi: se abbiamo preso una fregatura ma abbiamo speso poco, ci sembra comunque di esserci in qualche modo tirati fuori.
Riprenderemo poi il tema del rischio e della fiducia. Per ora ci interessa portare a fattor comue questo elemento, estraendolo dal pensiero di Gitomer: dobbiamo creare un ambiente nel quale al cliente piaccia comperare.

La Wharton School ci fa riflettere su un elemento importante: non basta avere un messaggio valido e forte. Conta molto chi questo messaggio veicola e come lo trasmette al cliente. Altrimenti il messaggio non arriva a destinazione. Si annacqua, perde di efficacia, si confonde. Io e la mia azienda dobbiamo essere partner credibili. Ma non arroganti: devo sporgermi verso il cliente, con il quale ho costruito una relazione solida, e parlare con il suo linguaggio. L’essenza della comunicazione sta tutta in una espressione vergata dallo scrittore Giuseppe Pontiggia nel suo saggio Le sabbie immobili. Giocando con frasi fatte, non so se consapevolmente oppure no, Pontiggia tratteggia con la sintesi tipica dei poeti, il succo della comunicazione efficace: lo dica pure con parole mie. Bisogna parlare la lingua del cliente per poter superare la sua resistenza all’ascolto.

Goldratt infine ci aiuta a capire come organizzare il contenuto del messaggio: affermare non serve, anche se uso il linguaggio adatto, anche se sono considerato affidabile. Al cliente piace comperare, quindi devo creare la situazione nella quale sia lui a prendere l’iniziativa. Devo comprendere le sue resistenze e superarle una ad una con una sequenza logica rigorosa.

I primi due pilastri (segue)

2010-03-04T15:30:00.001+01:00

Murphy sottolinea l’importanza della esistenza di una relazione tra venditore e cliente prima ancora di parlare di affari. Le relazioni tra due aziende sono in ultima analisi, relazioni tra persone che rappresentano quelle aziende. Il fattore umano è determinante come ci ha anche dimostrato lo scoppio della bolla della web economy che voleva sostituire il contatto personale con l’interazione virtuale. Siamo persone e abbiamo desiderio di parlare con persone che ci possano ascoltare e capire.

Il cliente però è speciale: vuole essere protagonista della scelta. E qui entra in gioco Jeffery Gitomer, un simpatico autore americano che promuove la creatività nella vendita. Due sono i suoi slogan preferiti. Per ora ne prendiamo in esame uno, quello che lui stesso definisce il suo mantra: Customer don’t want to be sold, but the love to buy. Difficile tradurre questo slogan in italiano mantenendone la forz e la sintesi. Proviamoci: “ai clienti non piace che sia venduto loro ma amano comperare”. Come sempre, le grandi intuizioni partono dall’osservazione delle banalità: la differenza è che spesso di fronte alla banalità molti scivolano via mentre le persone geniali ci riflettono sopra e generano saggezza.
Quando ci capita di dire “mi hanno venduto qualche cosa?” Generalmente utilizziamo questa espressione quando vogliamo indicare che siamo stato in qualche modo ingannati, se non truffati. Mi hanno venduto vuol dire più probabilmente “mi hanno rifilato”.
Quando invece siamo soliti esclamare “ho comperato...!”? Quando è un trionfo: siamo stati così furbi e scaltri è abbiamo acquistato la cosa più bella al prezzo migliore nel posto più adatto.

(segue)

I quattro pilastri

2010-02-24T20:51:00.001+01:00

Randal Murphy, fondatore e CEO di Acclivus, società americana di consulenza alla vendita, parla di vendita e relazione in questi termini: dobbiamo cambiare l’approccio, non è più l’epoca di relazioni costruite a seguito di una transazione, oggi è il tempo di transazioni che nascono all’interno di una relazione esistente.

Jeffery Gitomer, autore di libri di successo e speaker molto conosciuto, spiega che ai clienti non piace che si venda loro, ma piace piuttosto comperare, essere quindi protagonisti della loro decisione.

La Warthon School dell’università della Pennsylvania di Philadelphia dichiara che quattro sono i fattori da (s)favoriscono la possibilità di convincere un interlocutore, quindi un cliente, a fare ciò che stiamo proponendo:
1. L’autorevolezza (la credibilità) personale
2. Lo stato della relazione
3. Lo stile di comunicazione
4. Il contenuto del messaggio

Eli Goldratt, il creatore della Theory of Constraints, indentifica così i sei livelli di resistenza al convincimento:
1. Divergenza sulla esistenza del problema
2. Divergenza sulla strada da intraprendere per risolvere il problema
3. Divergenza sulla bontà della soluzione
4. Esistenza di effetti collaterali
5. Impossibilità di implementare correttamente la soluzione
6. Preoccupazioni irrazionali

Esaminiamole una alla volta per verificare che cosa realmente dicano e in quale modo siano convergenti verso un modello unico.

Perché facciamo i venditori?

2010-02-20T18:19:00.001+01:00

Perché facciamo i venditori? Perché non c'era altro mestiere a disposizione? Per caso? Per aumentare le entrate? Perché era un mestiere che sembrava facile e sugoso? Per raggiungere il budget? Per le provvigioni? O per fare il bene del cliente? Sì, per fare il bene. Senza questo slancio è impossibile superare le barriere del cliente. Questo concetto è ormai acquisito, il problema è come agire secondo questo principio. Non posso certo andare dal cliente dicendo che il mio scopo è fare il suo vantaggio. Nella peggiore delle ipotesi verrei deriso e squalificato, nella migliore il cliente mi chiederebbe di regalarli ciò che sto cercando di vendergli. Per capire come sia realmente possibile attuare con comportamenti concreti, con una comunicazione efficace, questo proposito, dobbiamo dapprima capire quale sia il modello culturale al quale è opportuno fare riferimento.

I quattro punti di partenza

Molti sono coloro che hanno scritto sulla vendita, molti sono coloro che propongono soluzioni per aumentare non solo il proprio fatturato, ma soprattutto i propri margini. Di chi fidarsi? Quale modello seguire? Perché sceglierne uno invece di un altro? Domande validissime che in genere si associano ad una naturale resistenza del venditore: la nostra situazione è differente, qui non funzionerebbe. Situazione può voler dire molte cose: il mio mercato, il mio settore merceologico, il mio paese, i miei clienti. Può essere vero, specie se l’approccio proposto è molto “americano”. Per questa ragione ciò che voglio proporre è una solida base di partenza dalla quale muovere, vale a dire una convergenza iniziale su alcuni aspetti che accomunano, anche in Italia, i clienti e il modo migliore con il quale approcciarli. Quattro sono, a mio parere, i paradigmi da prendere in esame per muovere da una base solida e concreta. Enunciamoli prima di esaminarli nel dettaglio uno per uno.

effetto particella di sodio

2010-02-15T12:07:00.000+01:00

Tra le più diffuse manie c'è quella di parlare nel vuoto avendo la pretesa, e l'impressione di essere ascoltati. Onde evitare questa dolorosa sindrome, invito i miei ventiquattro lettori a fare outing: c'è qualcuno che mi ascolta? c'è qualcuno interessato? è possibile avere un feedback e magari la segnalazione di temi più interessanti? grazie per i vostri graditissimi commenti. Paolo

Ma che cosa vuol dire quick win?

2010-02-15T08:03:00.001+01:00

Quick win: difficile tradurre mantenendo la sintesi. Successi immediati potrebbe andare. Che cosa si intende? Lo sforzo per il cambiamento chiede di essere remunerato: senza una gratificazione, anche piccola, è difficile continuare ad impegnarsi. La tendenza è quella a tornare sui propri passi, di riprendere le vecchie abitudini. Nel caso del cliente, abbandonare le nuove idee. Lo spettro del rischio, con tutte le sue conseguenze in caso di fallimento, è sempre presente. Quali successi possiamo produrre per il cliente? Quali gratificazioni possiamo tributare? Due sono le direzioni da seguire:
1. comprendere il suo stile di relazione e fornire rassicurazioni che siano compatibili con il suo modo di ragionare,
2. fornire referenze che siano credibili ed efficaci, che abbiano al contempo fascino e affidabilità.
Il tutto mentre siamo in fase di trattativa.
Esamineremo più avanti lo stile relazionale, dalla comprensione del quale possiamo trarre spunti per scegliere il registro dei nostri argomenti.
Concentriamoci ora sulle referenze. Bisogna adattare i suggerimenti dei grandi esperti americani al mondo italiano: non è possibile riprodurre automaticamente ciò che suggeriscono.
Le lettere di referenza non appartengono alla nostra cultura così come a quella statunitense. Quindi avrebbero poco senso, anche perché la loro esibizione farebbe pensare più a connivenze con un cliente amico che non alla loro concreta verità.
Come fare allora?
Jeffery Gitomer suggerisce l’uso di video-referenze. Se a prima vista può sembrare una soluzione molto lontana dal nostro mondo, a rifletterci bene questa può essere la strada vincente. Interessante, intrigante, innovativa: una modalità di mostrare al cliente che ci siamo impegnati e che abbiamo per lo meno conquistato il diritto di chiedere ai nostri clienti di mettere la faccia per noi. Mentre una lettera di raccomandazione non si nega a nessuno, accettare di farsi video riprendere mentre si sottolinea il valore ricevuto da un fornitori non è cosa immediata o facile.
Come realizzare questi video e come usarli?

QUICK WIN E IL GIOCO E’ FATTO

2010-02-11T12:31:00.001+01:00

Quali sono i sei livelli di resistenza al raggiungimento del consenso evidenziati da Eli Goldratt? I primi due li abbiamo già elencati, vediamoli ora tutti e sei insieme
1. Disaccordo sull’esistenza (o sulla natura) del problema: questo non è un problema oppure abbiamo sempre fatto così?
2. Disaccordo sulla direzione della soluzione: non ci serve oppure non è in questo modo che risolveremo il problema
3. Disaccordo sulla soluzione: questa non è la soluzione
4. Affermare che la soluzione produrrà effetti negativi: sì, ma…
5. Focalizzarsi su ostacoli che bloccano o distorcono l’implementazione della soluzione: non ce lo faranno mai fare, abbiamo bisogno dell’approvazione di….
6. Paure inespresse
Vediamo in quale modo la strategia che stiamo affrontando ci permette di trovare risposte a queste resistenze.
Ricordo che stiamo affrontando il tema della gestione delle resistenze del cliente, della sua non volontà di affrontare un cambiamento, di prendersi dei rischi, cosa che il più delle volte conduce ad un rifiuto o ad una feroce trattativa sul prezzo, come mezzo per ridurre drasticamente il rischio.
Abbiamo visto come sia possibile innanzitutto portare a percezione l’insoddisfazione per la situazione attuale e mostrare i vantaggi della soluzione per facilitare l’accettazione del rischio. In quale modo queste due fasi si allineano con i sei livelli di Goldratt?
Indubbiamente esiste una equivalenza tra sollevare l’attenzione del cliente sull’insoddisfazione della situazione attuale e concordare sull’esistenza di un problema. Nel promuovere la soluzione corretta dobbiamo mostrare i vantaggi della medesima, altrimenti lo scontento per il presente non sarà abbastanza forte da indurre un cambiamento. E abbiamo visto che è possibile fare questo nuovamente con l’uso saggio di domante acute.
Il mio suggerimento è che dobbiamo in qualche modo anticipare la gestione della sesta resistenza, vale a dire il coinvolgimento emotivo della persona, le sue preoccupazioni meno razionali. E quindi mostrare empatia, comprensione per ciò che lo trattiene aiutandolo a esternarle. Se siamo stati capaci di costruire la fiducia, di guadagnarci la fiducia del cliente, a questo punto potremo realmente ottenere il suo sfogo, contenuto è chiaro, e comprendere che cosa lo turba realmente.
E quindi proseguire con la gestione degli altri stati di resistenza razionali, passando in modo morbido e inavvertito dalla proposta di vantaggi all’affermazione dei quick win.
Vorrei precisare: i tre fattori che stiamo considerando non vanno presi come blocchi cronologici inalterabili. Stiamo dialogando con una persona, quindi è estremamente probabile che ci siano fluttuazioni ed elasticità nel colloquio. Ciò che intendo dire è che finché non avrò acceso la luce verde di tutti e tre questi indicatori, non riuscirò a superare la resistenza al cambiamento.

RISCHI O VANTAGGI? GUIDARE IL CLIENTE AL CAMBIAMENTO

2010-02-10T07:12:00.001+01:00

Come facciamo a spostare l’attenzione del cliente dai rischi connessi al cambiamento ai vantaggi che una soluzione innovativa può produrre?
Abbiamo visto nei paragrafi precedenti che la tendenza a non modificare una situazione consolidata, anche se non soddisfacente, è un fatto concreto. Certamente, il desiderio di non cambiare può essere più concreto per alcune persone che non per altre, ma c’è sempre un attrito da vincere per iniziare ad agire differentemente. La forza da applicare per superare questa resistenza deve venire dal venditore, per il bene del cliente. Questo ricordiamocelo bene: il mio scopo è aiutare il cliente ad aumentare i suoi profitti, perché così aumenterò i miei.
Nel primo passo del colloquio siamo stati in grado di portare alla consapevolezza del cliente ciò che non va nella sua situazione. Lo abbiamo guidato, con domande intelligenti che nessun altro venditore gli ha mai fatto, a scoprire le insoddisfazioni a proposito di margini, fedeltà, costi e così via. Ora dobbiamo fargli comprendere che al di là della collina, al di là dello sforzo del cambiamento, c’è un eldorado che lo aspetta. Per farlo dobbiamo nuovamente affidarci alla capacità di porre domande corrette, con professionalità e senza dare in alcun modo l’impressione di trattarlo con condiscendenza, con superiorità, come un bambino: primo, perché non abbiamo nessuna motivazione per farlo; secondo, perché sicuramente ci alieneremmo la sua simpatia. Dobbiamo porre dunque domande due direzioni distinte: che cosa vede al di là della collina, una volta sulla sua sommità? Che cosa la preoccupa del viaggio?
In altri termini, se la situazione oggi presenta queste insoddisfazioni, quali soddisfazioni prevede per lei e la sua azienda nel momento in cui siamo capaci di superare gli ostacoli? Che cosa la preoccupa e la trattiene dall’intraprendere il cambiamento?
La prima direzione punta verso il positivo: e cerca di ridurre, contenere il rischio, aumentando, in modo corretto e sincero, la percezione del valore del risultato.
La seconda ha lo scopo di individuare i motivi di preoccupazione per poter fornire delle soluzioni, delle risposte, o anche solo un sostegno nella decisione.
Ricordiamoci che il nostro compito è quello di creare un ambiente nel quale il cliente si senta non solo a proprio agio, ma entusiasta di comperare.
Secondo Eli Goldratt, padre della Theory of Constraints, sei sono i livelli di resistenza che bisogna superare per ottenere il consenso. Il primo sta nella definizione del problema: se non concordiamo su quale sia il problema, diventa molto difficile ragionare sul modo di risolverlo. L’avere aiutato il cliente a comprendere quale sia l’insoddisfazione della sua situazione equivale ad aver concordato sull’esistenza di questo specifico problema.
Il secondo livello consiste nel trovare un accordo sulla direzione della soluzione, vale a dire su quale strada imboccare per trovare la soluzione migliore: nel nostro caso il cambiamento.
Ma quali sono gli altri quattro livelli che dobbiamo comunque affrontare e superare?

far accettare il rischio al cliente

2010-02-09T13:54:00.001+01:00

Il secondo dei fattori della legge che permette di superare le resistenze dei clienti
insoddisfazione per la situazione attuale x accettazione del rischio x successo sicuro e rapido > resistenza all'acquisto.

è l’accettazione del rischio.
Per quale ragione il cliente dovrebbe mettere a rischio la sua azienda, la sua posizione o addirittura la sua persona?
Perché cambiare? La situazione attuale è stata considerata insoddisfacente, d’accordo, ma al momento solo lui ne è al corrente e soprattutto nessun altro si lamenta, al momento, dello status quo al punto da spingere per un cambiamento. Quindi, per dirla in modo molto franco: chi me lo fa fare?
Questa descrizione, molto cinica ed estrema, non è così infrequente, specie in posizione che, per il loro ruolo aziendale, sono lontane dal problema specifico e vicine ad altri obiettivi aziendali, come il contenimento delle spese (e non i contenimento dei costi, che invece comprende la valutazione dell’efficienza e delle conseguenze delle decisioni). Se il cliente non vede ragioni importanti per cambiare, per prendere una decisione diversa da quella sin qui presa, che va dall’abitudine di servirsi sempre del medesimo fornitore a quella di non agire per nulla (abbiamo sempre fatto così), l’unico argomento che utilizzerà è quello del prezzo. Abbattere il costo è il modo più semplice per ridurre il rischio: almeno costava poco. Ovvio che questa visione è in un certo qual modo limitata, dato che non considera l’impatto della scelta sull’efficacia del processo. Ma è vero che molti ragionano con questo orizzonte e quindi è compito del venditore aiutare il cliente ad ampliare il proprio punto di vista.
Se dunque il cliente non percepisce una motivazione valida e forte per accettare il rischio, nella migliore delle ipotesi inizierà a negoziare duramente sul prezzo, nel caso peggiore interromperà la trattativa.
Allora, che cosa si può fare per uscire da questo buco nero? Spostare la sua attenzione sui vantaggi del cambiamento, i quali sono l’esatto opposto delle insoddisfazioni evidenziate nella discussione precedente.

Il lavoro consulenziale: evidenziare i problemi

2010-02-08T11:12:00.001+01:00

Un primo passo non del tutto completato quello visto nella precedente riflessione. Ricapitoliamo: per superare le resistenze del cliente, che abbiamo definito essere centrare sulla volontà di affrontare il rischio del cambiamento, è necessario fare leva su tre fattori contemporaneamente:
• insoddisfazione per la situazione attuale
• accettazione del rischio
• successo sicuro e rapido
La capacità del venditore di porre domande intelligenti, capacità cioè di far riflettere il cliente sulla sua situazione, è la strada per portare a consapevolezza l’insoddisfazione sulla situazione presente.
Già, ma come porre queste domande? Come posso sapere quali siano le aree nelle quali devo indagare, con arguzia, per scoprire e far scoprire al cliente spazi di miglioramento?
Due sono le strade:
• l’analisi comparata con altri clienti del medesimo segmento
• alcune aree chiave in genere sempre presenti e mai completamente risolte.
Primo strada: che vantaggi ho apportato ad altri clienti simili a quello che sto incontrando ora? In quale modo ho permesso loro di migliorare? Perché continuano a comperare da noi? Che valore percepiscono? Se riusciamo a dare una riposta a queste domande abbiamo la comprensione del nostro valore aggiunto e possiamo capire quali sono i problemi che abbiamo risolto ai nostri clienti. Possiamo quindi indagare in queste aree mettendo a frutto le esperienze precedenti.
Seconda strada: ogni cliente ha in mente di migliorare i propri profitti. Quali sono dunque le leve sulle quali può fare forza per aumentare il proprio rendimento?
• Aumentare le vendite: migliorare l’efficienza di chiusura, migliorare le attività di prospezione, attirare più clienti, aumentare la propria visibilità e così via
• Aumentare i margini: ridurre ogni tipo di costo, ridurre il numero di visite per ordine, posizionare il proprio prodotto per vendere a prezzi più alti, migliorare la qualità dell’offerta, ridurre le spese interne e così via
• Aumentare la fedeltà dei clienti: conquistare un vantaggio competitivo così significativo da non perdere clienti, migliorare il servizio post-vendita, applicare politiche di fidelizzazione e così via
• Aumentare la fedeltà dei proprio collaboratori: motivare il personale, attrarre talenti, far crescere internamente, proporre percorsi di valorizzazione e così via
• Posizionare il proprio brand: attirare clienti con pochi sforzi, identificare il proprio prodotto con il proprio nome, creare cultura, creare leadership
In quale di queste aree siamo in grado di dare valore aggiunto? Come possiamo sostenere la crescita del cliente in questi punti chiave?
Una volta compreso sarà facile porre le domande chiave per poter suscitare non solo consapevolezza, ma anche interesse nell’interlocutore e quindi generare in lui l’insoddisfazione per la situazione attuale.
Possiamo quindi passare al secondo fattore

Il valore aggiunto: percezione delle aree di miglioramento

2010-02-07T09:13:00.000+01:00

Esaminiamo i fattori uno alla volta per capire che situazione del cliente si trova annidata in essi.
INSODDISFAZIONE DELLA SITUAZIONE ATTUALE. La prima domanda da farci a questo proposito è: qual è il coinvolgimento del mio attuale interlocutore nel problema del quale stiamo parlando? E’ lui la persona più interessata a risolverlo oppure è solo qualcuno che ha ricevuto l’incarico di gestire questa trattativa e non ha alcun collegamento con il problema concreto? Trovare una risposta a questa domanda diventa di fondamentale importanza per capire quale sia il reale coinvolgimento e quindi la reale insoddisfazione. Quanta pressione ha sulle spalle il nostro interlocutore? Che cosa lo preoccupa? E quindi: che cosa posso fare io per aggiungere valore, per dargli un aiuto concreto, per mostrare da subito interessamento, non manipolatorio e fasullo, ma sincero per i suoi problemi?
Può anche essere che ci rendiamo conto che siamo seduti di fronte alla persona sbagliata, a qualcuno che non ha un reale contatto con l’argomento all’ordine del giorno. Che cosa fare allora in questo caso? Due suggerimenti: interessarsi ai suoi problemi, quindi a quali sono gli obiettivi che lui sta cercando di perseguire a prescindere dal tema attuale del discorso; e cercare di cambiare interlocutore al più presto.
Torniamo all’argomento principale: l’insoddisfazione. Senza una concreta insoddisfazione non c’è neppure desiderio di cambiamento. Ci deve essere quindi la percezione di un ostacolo, di un limite che rallenta o impedisce il raggiungimento dell’obiettivo.
E’ a questo punto che si vede la reale qualità del venditore: nella sua capacità di fare domande tali da aiutare il cliente a riflettere e a individuare aree di miglioramento della propria situazione. Il nostro compito è capire quali sono quegli aspetti dell’attuale contesto che, pur essendo non all’altezza della aspettative, sono diventati ormai così abituali da essere percepiti come standard, come soddisfacenti, come immodificabili. Insomma quei punti per i quali si è soliti dire: “abbiamo sempre fatto così, non c’è nulla che si possa fare, perché cambiare?” e così via. Bisogna quindi cercare di far riflettere il cliente aiutandolo a vedere la circostanza con sguardo diverso, da una differente angolatura. Con domande ad alto valore aggiunto, quali ad esempio:
“quali strade avete intrapreso per aumentare il rapporto di chiusura di nuovi contratti?” “se gli operativi non sono a conoscenza del volume di lavoro generato complessivamente da voi per i vostri fornitori come fanno a ottenere condizioni migliori quando negoziano la fornitura singola?” “in quale modo l’assenza di una chiarezza strategica influenza l’efficacia dei venditori sul territorio?” “quanto risparmio si potrebbe ottenere riducendo del 20% l’uso della posta elettronica in azienda?”. E così via.
L’obiettivo quindi è quello di aumentare la consapevolezza di ciò che oggi, pur funzionando, potrebbe essere sensibilmente migliorato. Ma, come abbiamo visto, questo non è che il primo passo per superare la resistenza del cliente.

Superare le barriere del cliente

2010-02-03T18:15:00.000+01:00

Perché facciamo i venditori? Perché non c'era altro mestiere a disposizione? Per caso? Per aumentare le entrate? Perché era un mestiere che sembrava facile e sugoso? Per raggiungere il budget? Per le provvigioni? O per fare il bene del cliente? Sì, per fare il bene. Senza questo slancio è impossibile superare le barriere del cliente. Il quale, come dicevamo tempo fa, ama comperare non farsi vendere. E allora, che cosa compera il cliente? E quando compera?
Compera solo ciò che considera un investimento sicuro e quando è convinto che i rischi sono interamente rimossi o ridotti a tal punto da essere accettabili. Ecco perché spesso la discussione finisce sul prezzo. E' il modo più facile per ridurre i rischi, per controllarli. "Almeno ho speso poco". Tutto qui. Alla fine si riduce tutto a questo. Per vendere, per superare la resistenza del cliente, è necessario aiutarlo a compiere il balzo che lo condurrà al di là della sua soglia di rischio. La fiducia, dicevamo, sicuramente è il prerequisito ineludibile. Ma non basta. Esiste una formula che governa la convinzione, potremmo esprimerla così:
insoddisfazione per la situazione attuale x accettazione del rischio x successo sicuro e rapido > resistenza all'acquisto.
Spieghiamola: innanzitutto la forza da applicare per superare la resistenza è un prodotto di tre fattori. E' un prodotto, il che vuol dire che se uno dei tre fattori è uguale a zero, il risultato complessivo è sempre uguale a zero. Quindi, ad esempio, se non siamo in grado di far raggiungere al cliente la consapevolezza che può avere più valore di quello che ha oggi, cioè se non percepisce che la situazione attuale è insoddisfacente, non comprerà mai.
Come possiamo far sì che i tre fattori a destra del segno maggiore siano non solo positivi, ma sufficienti per mettere il cliente in condizione di superare la sua resistenza all'acquisto?
Voi che ne pensate?

la forza di parlare chiaro: una sfida per tutti

2010-01-29T22:02:00.000+01:00

Una nota breve oggi, ma per coraggiosi. Chi se la sente di parlare in pubblico davanti ad una videocamera? E' la proposta del gruppo Fan di Jeffery Gitomer di Facebook. http://www.facebook.com/home.php?#/group.php?gid=265657731946&ref=ts Perche' una simile proposta? Per farsi conoscere e per testare la propria capacita' di dare valore, Gitomer suggerisce di contattare organizzazioni che cerchino relatori per offrirsi, gratuitamente, di intrattenere il pubblico con un argomento di interesse. Dove? Scuole, associazioni, societa', parrocchie, team, campi da golf.... ovunque. Ci crederete? In Italia sembra impossibile trovare qualcuno interessato. Ne' una rivista, un quotidiano che voglia sperimentare e mettere a disposizione un trafiletto, 500 battute alla settimana per parlare di vendite, ne' un circolo, associazione, campo da golf, circolo bocce, tennis, parrocchia che sia interessato ad ospitarti per farti parlare di un argomento che interessi loro e i loro associati. E allora questo fan club propone uno speakers' corner a Milano. Chi e' interessato? Webcam e in diretta su YouTube. A voi la parola.

Il mantra di Gitomer

2010-01-21T08:12:00.001+01:00

Quando si incontrano idee geniali bisogna approfittarne. E riconoscere il merito a chi spetta. Jeffery Gitomer è un simpatico ultrasessantenne americano che ho incontrato ad una sua conferenza a Seattle. Ho iniziato a leggere i suoi libri come aggiornamento professionale e li ho trovati sia culturalmente stimolanti, sia ricchi di interessantissime idee applicative.
L’essenza del suo messaggio sta in quello che lui stesso definisce il suo mantra: Customer don’t want to be sold, but the love to buy. Ai clienti non piace che sia venduto loro ma amano comperare. Come sempre, le grandi intuizioni partono dall’osservazione delle banalità: la differenza è che spesso di fronte alla banalità molti scivolano via mentre le persone geniali ci riflettono sopra e generano saggezza.
Quando ci capita di dire “mi hanno venduto qualche cosa?” Generalmente utilizziamo questa espressione quando vogliamo indicare che siamo stato in qualche modo ingannati, se non truffati. Mi hanno venduto vuol dire più probabilmente “mi hanno rifilato”.
Quando invece siamo soliti esclamare “ho comperato...!”? Quando è un trionfo: siamo stati così furbi e scaltri è abbiamo acquistato la cosa più bella al prezzo migliore nel posto più adatto.
Quindi Gitomer ha ragione. Quali sono le conseguenze di questo atteggiamento diffuso? Che il venditore non deve in nessun modo cercare di forzare la vendita, quanto creare le condizioni adatta perché il cliente comperi, si senta invogliato a comperare, se senta a suo agio nell’acquisto.
Il che ci porta a due fattori ineludibili:
stabilire un clima di fiducia e di credibilità
ridurre quando non abbattere i rischi che chi compera ritiene di dover correre
Possiamo pensare che se avessimo la fiducia totale del cliente avremmo risolto il problema: un cliente che si fida totalmente di noi non ritiene più di correre rischi.
Proprio sicuri? Anche la più ampia fiducia in noi, nella nostra azienda, nelle nostre soluzioni non può annullare i rischi connessi con l’applicazione della soluzione.
Qual è il modo più semplice per ridurre sensibilmente i rischi? Comperare ciò che costa meno: se non altro si può sempre affermare di aver fatto gli interessi dell’azienda risparmiando sulla soluzione. Capita anche a noi: se abbiamo preso una fregatura ma abbiamo speso poco, ci sembra comunque di esserci in qualche modo tirati fuori.
Come possiamo aiutare il cliente a ridurre i suoi rischi senza che questo lo spinga a fare leva sul prezzo e a scegliere un concorrente che quota a prezzi più bassi?
Avete suggerimenti?

Venditore-consulente? Non se ne può più!

2010-01-16T22:00:00.001+01:00

C’è consulente e consulente. Il mantra dell’ultimo decennio è stato quello che assegna il nuovo ruolo del venditore: deve essere consulente. Il che il più delle volte viene interpretato come consigliare ciò che interessa di più. Al venditore. Oppure si tramuta nell’abitudine di fare domande. Banali. “Che cosa le serve?” “Che cosa devo fare per fare affari con voi?” “E’ soddisfatto del suo attuale fornitore?”.
Siamo giudicati dalle nostre domande. E nessuna di questa è una domanda da consulente.
Quale dovrebbe essere il ruolo del consulente? Quello di piombare dal cliente con il suo metodo preconfezionato e standardizzato e affermare di avere la soluzione esatta per i problemi, ignoti ma presunti, del cliente?
Credo di no. Il ruolo del consulente secondo me consiste nell’aiutare il cliente a conquistare una nuova consapevolezza, una nuova saggezza partendo da ciò che ha ma che non collega in modo corretto. Ecco il senso che hanno le domande intelligenti del consulente. “come fate per...?” “partendo da queste premesse qual è la motivazione che vi ha portato a...” “come mai è stato scelto di...?”.
Il venditore consulente deve cercare di guidare il cliente ad una verità superiore, deve dare conoscenza aiutando il cliente a ragionare. E’ cessione gratuita di “know how”? In un certo senso sì, ma senza dare non si può sperare di ricevere.

E’ importante che il venditore si crei una biblioteca di domande intelligenti da utilizzare negli incontri con i clienti.
C’è qualche regola per pre-parare queste domande? E’ quello che vedremo la prossima volta.

L’apertura del colloquio (II) Costruire la fiducia

2010-01-10T07:27:00.000+01:00

Buon anno a tutti

Se sei sono le domande che il cliente si fa per capire se può fidarsi di noi, una è la strada per “earn the right”, guadagnarsi il diritto di procedere.
In una frase, o nell’equivalente di una apertura di colloquio, dobbiamo far percepire al cliente che si può fidare di noi. Come? Parlando di lui e di come può guadagnare valore aggiunto nel colloquio con noi.
Alle sei domande è possibile rispondere con sei passaggi semplici ed essenziali nell’apertura del dialogo:
chi sei e perché dovrei interessarmi a te? --> introduzione
che cosa sai di me e della mia azienda?--> stabilire una relazione di valore
chi è la tua azienda e perché può essermi di aiuto?--> posizionamento azienda
di che cosa vuoi parlare oggi e perché?--> descrizione dell’ordine del giorno motivato
quanto tempo pensi di portarmi via?--> conferma del tempo
e io, che parte avrò in tutto questo?--> verifica dell’accettazione

Difficile? Assolutamente no. Richiede tempo? Anche meno di un minuto. L’importante è essersi preparati. Un esempio: come potrei presentarmi io al direttore generale di una azienda per ottenere la sua fiducia e poter proseguire nel colloquio? Ecco una possibilità

Sono Paolo Pugni, titolare di Adwice, e ho sviluppato in oltre quindici anni di attività consulenziale esperienza nel vostro settore. Ho letto sulla rivista XXXX che avete appena acquisito una nuova azienda e che intendente, grazie a questa acquisizione, affermare la vostra posizione di leaership anche in questo settore nuovo. L’impegno che Adwice prende con i propri clienti è di aumentare i loro profitti proprio grazie alla definizione delle migliori politiche di sviluppo. Se è d’accordo per poter capire se e in che modo possiamo dare il nostro contributo alla sua azienda, nella mezz'ora che abbiamo concordato per questo incontro, le descriverei brevemente la nostra esperienza così che lei possa verificare la nostra affidabilità, vorrei poi farle delle domande per capire meglio la vostra strategia così da comprendere in quale modo possiamo produrre valore per voi e quindi proporre l’approccio che, se lo ritiene valido, potremmo seguire. Ovviamente sono a sua disposizione per rispondere ad ogni domanda ulteriore sulla nostra esperienza nel mercato. Che cosa ne dice? Le va bene procedere così?

Non dico che questa sia la migliore delle soluzioni, dico che sicuramente segue lo schema proposto e permette, lo affermo per esperienza, di iniziare a creare un ponte di fiducia con il cliente.

Ciò che conta è poi proseguire nel modo corretto con domande intelligenti, domande consulenziali. Domande che la concorrenza non farebbe mai.

L’apertura del colloquio (I) Le sei domande della fiducia

2009-12-30T15:54:00.000+01:00

Sei sono le domande che un cliente che ci incontra per la prima volta ha in testa e tutte sono riassumibili proprio nella domanda base: “posso fidarmi di questa persona? E perché?”.
Il loro scopo è infatti quello di valutare quale sia il reale interesse del venditore e se abbia veramente a cuore il successo del cliente oppure stia solo cercando di raggiungere il proprio budget incurante di ciò che è importante per il cliente.

Dunque ecco che cosa si chiede il cliente:
chi sei e perché dovrei interessarmi a te?
che cosa sai di me e della mia azienda?
chi è la tua azienda e perché può essermi di aiuto?
di che cosa vuoi parlare oggi e perché?
quanto tempo pensi di portarmi via?
e io, che parte avrò in tutto questo?

Esaminiamo più in dettaglio, oggi e nelle prossime puntate, queste sei domande e cerchiamo di capire come il venditore può rispondere a questi quesiti impliciti nella sua apertura.
Innanzitutto la presentazione personale: momento chiave per costruire un credito di fiducia. Come ci presentiamo? Che cosa si aspetta da noi il cliente? Che cosa può attirare la sua attenzione in questi primissimi secondi? Che cosa può invece fargli perdere interesse e fargli cadere le braccia?
Meglio cercare di stupire senza strafare: nome, cognome, aziende ed esperienza, ovviamente collegata con il mondo del cliente. Inutile dire che siamo esperti di retail se stiamo approcciando una aziende del settore industriale. Diretti, ma non troppo specifici per evitare che il cliente pensi: “dunque questo non riguarda me”.
Come mi presenterei ad un cliente per cercare di conquistarmi la sua fiducia, o meglio il suo primo credito?
“Mi chiamo Paolo Pugni, sono amministratore delegato di Adwice: il nostro impegno è far migliorare i profitti delle aziende con le quali lavoriamo, come possono testimoniare i nostri clienti. Seguo personalmente la fase di definizione dei progetti ed è per questo che oggi sono qui con lei”.
Che ne dite? Ci sarà di meglio, senza dubbio: magari potete suggerirmi qualche cosa.

Subito dopo si tratta di far capire che abbiamo fatto il nostro compito a casa, abbiamo studiato prima di presentarci, perché non vogliamo fargli perdere tempo, per noi non è un cliente come un altro, ma un cliente speciale.
Bisogna quindi fare una affermazione che dimostri la nostra preparazione. Citare una notizia, un fatto, che ci ha sorpreso, emozionato, stupito, interessato.
Mostrare che sappiamo chi stiamo incontrando e perché.
Come si può dire tutto questo ad un cliente in una sola frase?

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Buon anno a tutti!

La costruzione della fiducia

2009-12-28T11:45:00.001+01:00

Galbani aveva ragione: la fiducia è una cosa seria.
A mio parere è il fattore chiave per lo stabilirsi di una relazione tra persone e quindi per favorire una vendita.
Ma da sola la fiducia basta? Direi proprio di sì: dobbiamo capire che cosa intendiamo con fiducia.
Fiducia è mettersi nelle mani di qualcun altro perché crediamo che voglia e possa fare il nostro bene,
che si occupi di noi più della pupilla del suo occhio.
Per farlo deve:
conoscere bene noi e le nostre preoccupazioni
quale sia il nostro bene e come aiutarci a conseguirlo
come convincerci che ciò che propone sia realmente la soluzione per noi
come convincerci a mettere in atto ciò che lui ha pensato per noi
darsi da fare e affiancarci mentre lottiamo per ottenere il risultato
Ciò vuol dire che la fiducia si sostiene su altri elementi importanti come l’altruismo, il rispetto, la generosità, l’arguzia, l’onesta e probabilmente potremmo continuare a lungo con questo elenco di virtù.
Che cosa possiamo dunque fare per costruire questa fiducia? Innanzitutto avere la chiara consapevolezza che la fiducia si costruisce solo se siamo noi i primi a mettere le basi: non è gratis, e soprattutto non dobbiamo aspettacela come regalo dal cliente.
Perché un cliente dovrebbe, per primo, avere fiducia in noi, cioè mettersi nelle mani di qualcuno che non conosce e che, vuoi come luogo comune vuoi come esperienze pregresse, ha il solo scopo di vendergli qualche cosa, magari farlo fesso, guadagnare una commissione e abbandonarlo nelle mani di un call center o di un servizio di assistenza latitante o incapace?
Perché dovrebbe anche solo volerci ricevere?
Riprendendo due temi precedentemente trattati in questo blog:
è importante iniziare a dare per poter ricevere, a gratuitamente fare cose per gli altri, donare conoscenza, suggerimenti, idee per poter conquistare la fiducia e la stima, che della prima e ancella e sorella;
prepararsi prima di incontrare il cliente per fargli capire che ci sta realmente a cuore

Come si può dunque gestire il primo colloquio per guadagnare questo diritto a proseguire, per conquistare un primo credito di fiducia?

che cosa sai del tuo cliente?

2009-12-22T09:14:00.000+01:00

Ciò che innervosisce di più un cliente oggi è trovarsi di fronte un venditore che millanta la volontà di essere d'aiuto e che non ha nemmeno fatto i suoi compiti a casa...
Come spiega Jeffery Gitomer "fai domande intelligenti e apparirai intelligente. Fai domande stupide e...".
Due sono le cause di domande insulse: la mancanza di conoscenza del cliente e la mancanza di saggezza consulenziale.
Inutile chiedere: "che cosa posso fare per fare affari con voi?" oppure "può dirmi di più della sua azienda?" quando basta studiare e ricercare sul web per avere informazioni sull'azienda e sulla persona che siamo incontrando.
Le fonti sono molteplici: dal sito web del cliente, a yahoo finance, a semplicemente una ricerca con Google. Più informazioni riusciamo ad avere sula società e sulla persona più sapremo dare valore aggiunto al nostro interlocutore. E se non troviamo nulla sulla persona che stiamo per incontrare? Vorrà forse dire qualche cosa? Che stiamo incontrando la persona sbagliata e non un decisore?
Attenzione: chi di Google ferisce di Google perisce. Non crediate che i clienti non "googolino" i venditori che vogliono conoscerli, o che cerchino su Linkedin informazioni. E se fanno una ricerca su di noi che cosa troveranno?
Buon Natale a tutti e a presto
(gli auguri di ritorno sono graditi anche per capire se raggiungo almeno i miei 21 lettori...)

I due fattori del 2010

2009-12-16T07:41:00.000+01:00

Il modo di vendere è cambiato. Sono cambiati gli interlocutori. Due sono i fattori che si riscontrano nel mercato e che hanno caratterizzato gli ultimi mesi e che continueranno a segnare tutto il 2010: da un lato il potere decisionale ha risalito la catena gerarchica, dall'altro le aziende non considerano più spese ma solo investimenti.
Che cosa intendo dire? Che i decisori sono orami solo coloro che siedono nelle stanze dei bottoni: il limite di spesa di figure più in basso nella scala gerarchica si è ridotto molto e sono i direttori, il cosiddetto C-level (CEO, CFO, CIO, COO....) che prendo le decisioni non solo quelle più significative, ma anche quelle che una volta erano lasciate ai loro collaboratori.
E che se non si è in grado di dimostrare che un'esborso di denaro produca, nel breve, un ritorno in termini di profitto o di riduzione delle spese, non si riesce a convincere.
Dobbiamo quindi chiederci se siamo in grado di:
1) entrare in contatto con queste persone
2) parlare il loro linguaggio
3) mostrare loro il ROI della decisione che stiamo chiedendo loro di prendere
Senza queste capacità sarà sempre più difficile vendere nel 2010.
Come ci vediamo in questo scenario?

tutto deve cambiare perché tutto rimanga uguale

2009-12-12T18:51:00.000+01:00

Ci sono poche cose come la vendita che cambiano con così grande velocità e frequenza.
Perché?
Vuol forse dire che cambia il modo di vendere? Non direi.
Vendere è sempre una questione di fiducia e attrazione.
Ciò che cambia, rapidamente, è il modo con cui è possibile guadagnare la fiducia del cliente. E cambia il cliente. Il suo ruolo in azienda.
Per questo cambia il modo di vendere.
Perché è necessario trovare sempre strade nuove per conquistare la fiducia del cliente.
E prima ancora capire chi sia il cliente che è meglio ricercare.
Quale sia il suo posto in azienda.

Ciò che possiamo anticipare, prima di addentrarci più in profondità nell'analisi degli elementi sopra indicati, è che i due canali che facilitano, o impediscono, la creazione della fiducia sono il tempo e il linguaggio.
Dobbiamo rispettare i ritmi e i linguaggi dei nostri clienti se vogliamo piacere loro e quindi essere ritenuti degni di fiducia.
Non è una impresa impossibile, ma neppure banale.

chiudere la vendita o aprire la relazione?

2009-12-11T08:27:00.000+01:00

Se punti al vantaggio della singola vendita fai poca strada, se punti a costruire il successo del tuo cliente trovi una fortuna. Con queste o simili parole Jeffery Gitomer illustra l'approccio ideale alla vendita.
Non esiste nessuna soluzione win-win se non cerchiamo innanzitutto di far vincere il nostro interlocutore. Vale a dire cercare di fargli avere successo.
Randal Murphy esprime con una concisione tutta americana il mondo nel quale tutti ci troviamo a vivere: "everybody is under pressure and everybody wants to look smart". Possiamo tradurlo "siamo tutti sotto pressione e vogliamo tutti fare un figurone". Che cosa ne consegue? Che mi sarà impossibile fare un figurone se per ottenere un risultato faccio fare al mio interlocutore una figuraccia.
Lo sforzo che ogni venditore deve fare per avere successo è aiutare i clienti ad avere successo. E questo comporta la capacità di capire che cosa loro intendano per successo.
So in quale modo il mio cliente viene valutato? viene misurato? viene incentivato? So in quale modo vuole essere trattato? come invece considerato? So che cosa conta per lui nella vita e nel lavoro?
Possono sembrare domande inutili per chi deve vendere freneticamente e correre da un cliente all'altro.
Ma è davvero questo quello che vogliamo? Correre senza fermarci a capire come ottenere più risultati con meno stress?
Agitarsi non è vendere. Riflettere e pianificare è vendere. Per ottenere il successo del cliente.
Qualcuno non è d'accordo?

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Amare i propri clienti?

2009-12-04T20:56:00.000+01:00

Dai e ti sarà dato: con la misura traboccante con la quale dai, riceverai.
Vale anche nella vendita.
Se si punta al proprio interesse, difficile riuscire a vendere. Se si pensa all'interesse del cliente, si finirà per avere successo.
A chiunque piace comperare, non che gli si venda. In quale occasione usiamo l'espressione "mi hanno venduto" e quando invece "ho comperato"? In genere la prima affermazione parla di una truffa o comunque di un'acquisto del quale non siamo soddisfatti; la seconda di un successo.
Perché un cliente ami comperare da noi dobbiamo fargli capire che siamo interessati al suo successo, che vogliamo dare un contributo al suo risultato, che vogliamo essere al suo fianco per fare si che lui personalmente ottenga gli onori del caso.
Bisogna dare prima di ricevere. Dare consigli, strumenti, idee, anche referenze. Senza chiedere nulla in cambio: e allora qualche cosa arriverà.
Che cosa fai tu per i tuoi clienti?

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Buon ponte a tutti!

il venditore innamorato

2009-11-28T18:12:00.000+01:00

Spesso l'emotività gioca al venditore un brutto scherzo: molto sono quelli che nei confronti delle loro aziende e dei loro prodotti assumono uno dei due seguenti atteggiamenti:
1) innamoramento totale per ciò che propongono
2) profonda delusione e imbarazzo
Ahimé in entrambi i casi le conseguenze sono le medesime: o perché talmente entusiasta da voler "diffondere il verbo" o perchè così spaventato da difendersi nelle affermazioni, i venditori emotivi riempiono di parole i loro clienti affogandoli dietro un interminabile elenco di caratteristiche e presunti benefici che alla fine testimoniano solo due elementi chiave:
1) arroganza (o debolezza)
2) completo disinteresse per il cliente e i suoi problemi

Come dice Covey non si è mai sentito dire che un venditore è diventato famoso perché "parla così tanto e bene".

Il venditore deve sì essere innamorato, ma del proprio cliente: anzi lo deve amare, applicando soprattutto intelletto e volontà all'emozione.

Amare il proprio cliente vuol dire dare per primo: vuol dire cercare di fare qualche cosa per lui e non preoccuparsi di chiudere il proprio ordine. Infatti se ci concentriamo sulla generosità, è quasi sicuro che l'ordine alla fine arrivi. Se invece ci concentriamo sul nostro ordine, è molto probabile che l'ordine finisca altrove.

Già, ma cosa vuol dire in concreto amare i propri clienti?
E voi che suggerimenti avete a questo proposito?

senza adeguata preparazione l'insuccesso è assicurato

2009-11-25T07:38:00.000+01:00

Torniamo sugli elementi presentati ieri: quali vantaggi vendere e a chi vendere. Quanto conosciamo delle soluzioni che offriamo al mercato? sappiamo perché i clienti ci preferiscono alla concorrenza? Quattro sono le voci che dobbiamo tenere in considerazione per capire il gradimento dei clienti, vale a dire quali risultati positivi la nostra soluzione offre in termini di
1) profitto: in che modo ciò che vendiamo fa aumentare i profitti dei clienti?
2) produttività: in che modo ciò che vendiamo rende più efficace il processo produttivo del cliente
3) fidelizzazione: in che modo ciò che vendiamo aiuta il cliente a fidelizzare i suoi clienti o i suoi dipendenti
4) clima aziendale: in che modo ciò che vendiamo rende più sereno il clima aziendale e quindi aiuta la produttività.

A questa quattro voci possiamo aggiungerne una quinta: quale impatto la nostra soluzione ha sugli oneri finanziari del cliente? Li riduce? Permette dei risparmi?

Comprendere e in un certo qual modo misurare i benefici che apportiamo ci permette di:

1) identificare l'interlocutore ideale al quale proporre le nostre soluzioni
2) segmentare meglio i clienti
3) costruire la nostra value proposition efficace, centrata cioè sul cliente e non su di noi.

Per poter conquistare l'autorevolezza bisogna prima dare valore: date e vi sarà dato.

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Senza idee chiare si fa poca strada

2009-11-24T07:55:00.001+01:00

Vendere nel 2010. Sembra più difficile di prima. Bisogna avere idee chiare. Oggi è impossibile vendere se non si conosce esattamente quale vantaggi si sia in grado di portare ai propri clienti. Due sono le domande da porsi:
che cosa vendere? (quali sono le ragioni per cui un cliente compera da me? quali problemi gli risolvo? in quale modo lo aiuto a raggiungere i suoi obiettivi?)
a chi vendere? (qual è il profilo del mio cliente ideale? quale l'interlocutore al quale devo rivolgermi?)
La vendita di caratteristiche è obsoleta, anche se c'è chi pensa che sciorinare un interminabile elenco di elementi tecnici o tecnologici permetta di irretire il cliente.
Il venditore vincente oggi è quello che riesce a capire i reali problemi del cliente, che sa conquistarsi quell'autorevolezza che gli permette di chiedere, avendone conquistato l'autorevolezza e il diritto: quali sono i suoi obiettivi.

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dal 23 novembre su Lifegate Radio

In fuga da Matrix

2009-11-21T07:22:00.001+01:00

La vendita ha ancora bisogno degli uomini. Il tentativo di sostituire l'elemento umano con internet non solo è fallito da tempo, all'epoca della bolla della web-economy, ma continua a fallire ogni giorno. Le relazioni tra aziende sono in ultima analisi relazioni tra persone che rappresentano quelle aziende.
E la vendita, anche oggi, ancora oggi, si basa sulla fiducia e sulla credibilità.
Che cosa stai facendo per aumentare la fiducia dei tuoi cliente e dei tuoi potenziali clienti in te?
In quale modo costruisci relazioni?
Come credi di poter aumentare il tuo portafoglio clienti?

Dalla credibilità alla fiducia

2009-11-17T06:28:00.000+01:00

Che cosa è cambiato nella vendita in questi anni? In un certo senso nulla, eppure tutto. Ciò che è rimasto immutato è il fatto che la vendita ha luogo se e solo se si instaura un canale di fiducia tra venditore e cliente. Ciò che è cambiato è il modo con il quale questa fiducia si può creare. Più che mai oggi è una faccenda di credibilità. Perchè?
Perché ciò che la crisi ha portato con sé è stato un inasprimento dei criteri di selezione.
Due sono i fenomeni che ho osservato nel mercato:
1) le decisioni sono risalite verso l'alto: il potere decisionale è stato richiamato alla direzione, che non delega più se non per cifre ridotte;
2) non si parla più di spese, ma di investimenti. O si è in grado di dimostrare un ROI e un tempo di rientro breve, oppure l'esborso di denaro non è preso in esame per nulla.
Ci si deve dunque confrontare sempre più spesso con CEO, AD, Direttori generali e così via e si deve essere in grado di mostrare loro che acquistare la nostra soluzione permetterà loro di aumentare i profitti.
Il che comporta ovviamente un problema di credibilità. E di tempo.
Che cosa fare dunque per poter avere accesso a questi livelli e per riuscire a conquistare la fiducia di queste figure?
Due sono i temi che tratteremo a partire dal prossimo post:
1) come riuscire ad arrivare a sedersi di fronte e queste persone, al cosiddetto livello C aziendale,
2) in quale modo ottenere credibilità fin dai primi istanti.
Una vola aperta la fiducia, una volta conquistata la USB cioè l'Uguale Statura di Business, la porta che servirà a far passare le informazioni corrette, potremo occuparci di come impostare la vendita.
Per maggiori informazioni http://www.adwice.it e i video su Youtube al canale Adwice ecco il punto

Aumentare le vendite

2009-11-16T07:45:00.001+01:00

Come aumentare i profitti e le vendite in questa situazione di crisi?

Questo blog, collegato alla società di consulenza Adwice http://www.adwice.it si ripropone di mettere in condivisione idee, opinioni, suggerimenti, esperienze, trucchi e quanto possa essere utile a incrementare sostanzialmente la propria efficienza di vendita.

Buon lavoro dunque e a presto